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“疫”呼即应！东莞12345热线力争做好政府总客服、疫情“定心丸”

年近岁末，突如其来的疫情变化牵动着所有人的心。在哪里做核酸检测？有急事要离莞怎么办？……这几天，东莞12345热线“热”得发烫，担当起疫情诉求“总客服”。

电话的那一头，是千家万户、工商百业。据统计，12月14日至今，每天超2万通电话打进热线中心，其中疫情相关工单近1.5万件。

急群众之所急，解群众之所困。为深入一线了解民情、解决民忧，12月17日，东莞市副市长刘旺先，市城市管理和综合执法局、市政务服务数据管理局、市人力资源和社会保障局、市民政局等单位领导到12345热线现场调研，认真倾听市民心声，走访慰问热线话务员。

做好政府总客服、疫情“定心丸”

“我想咨询一下从郑州到东莞需要核酸检测阴性证明吗？”“请问东莞到外省需要隔离吗？”“请问东莞当前哪些地方疫情比较严重呢？常平、横沥这些地方疫情怎么样？”……

在市“12345”政府服务热线管理中心，刘旺先仔细旁听市民的来电，高度重视市民诉求，并与热线服务中心负责人以及员工代表面对面沟通交流，认真倾听困难问题和意见建议。

12月14日至17日，热线疫情相关工单共计14656件，主要集中在大朗镇、南城街道、东城街道和松山湖。据统计，市民诉求主要有核酸检测时间地点、来莞返莞政策、交通管制等问题。

话务现场，“您好”“马上处理”的接听声音此起彼伏。一次次耐心的回应、一项项精准的解析、一句句暖心的建议，让热线另一端的市民放下慌乱疑惑、化解急事难事，共同投入全民抗疫的战斗当中。

刘旺先指出，12345热线作为政府“总客服”，尤其在应对疫情相关咨询和求助，更要发挥好“一次接通、一呼即应”的桥梁作用、“定心丸”作用，及时回应、汇总、传播防疫措施和离莞返莞政策等热点问题，最大限度地发挥为民服务的重要作用。

部门“一把手”听民声、解民困、纾民忧

“您好，东坑中心小学公交站那边的门口，有许多流动摊贩在摆摊，现在是疫情紧张期间，不知道摊贩食品是否卫生，是否可以派人暂时禁止一下摊贩的摆设，我现在对这里的疫情状况很担心。”……

坐在“格子间”，市城管局局长刘永定当了一回接线员，对疫情防控、商铺音响噪音、住宅区工地施工噪音、占道经营堵塞交通等来电问诉求一一做了接听和回应，“热线的‘连心桥’作用很重要，是社情民意的直接反映。”

从2021年12月开始，东莞组织开展“一把手”听民声工作，各部门“一把手”轮流到12345热线话务现场，受理、解答群众来电反映的问题，倾听群众心声，加大承办单位处置问题的落实力度和成效，推动行政职能更加高效，政府决策更接地气。

“12345热线是市民反映问题、参与城市管理的一个重要渠道，同时也是城管部门倾听市民心声、了解他们的困难和帮助他们解决问题的重要途径。”刘永定表示。

接下来，城管部门将继续坚持以人民为中心的发展思想，认真回应、妥善解决群众反映的热点、难点问题，同时以城管片长制为抓手，推动城管力量下沉到一线，加强小微执法力度，主动巡查发现和解决城市管理问题，切实解民困、纾民忧，为共同打造好宜居宜业宜游的城市环境而不断努力。

据12345热线相关负责人表示，接下来将继续紧盯市民诉求，尤其是疫情当前，派出专人一一对诉求进行回访，协调有关部门积极落实责任、及时解决处理，确保做到事事有回音、件件有着落，切实有效解决群众忧愁，推动构建服务型、响应型政府。

【记者】陈琬莹

【图片/视频】孙俊杰

【作者】 陈琬莹 孙俊杰

【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端

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