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2024年08月13日 静态资讯
来源：【四川日报-川观新闻】
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四川省12345政务服务便民热线运营中心。 李志强 摄
川观新闻记者 高敬 李志强
“您好，四川省12345政务服务便民热线人社专席，请问有什么可以帮您？”11月26日21时许，川观新闻记者来到四川省12345政务服务便民热线运营中心，这是当天上夜班的倪杰接听的第19通热线电话。
“21点到23点，询问社保相关问题的群众很多。”倪杰说，尤其接近年底，农民工工资拖欠、社保医保等相关问题的夜间接听量，会从平时的50通电话上升到70通左右。
话音未落，第20通热线电话接进来。倪杰一边与对方确认具体问题，一边飞快地从知识库中查询准确信息。
夜晚依然很热的12345热线
21时36分，热线响起。客服代表袁红接到成都的群众反映，自2023年7月开始，每天晚上某KTV的噪音都会影响附近居民正常休息，自己家中老人小孩无法入睡，希望协调KTV做好隔音措施。
袁红一边接听电话，一边详细记录诉求内容，同时留下群众的联系方式，将该问题形成工单派送至当地文广旅局。
21时39分，该工单已从系统中派送至成都市文广旅局。“争分夺秒地处理诉求。”袁红说，业务派单的时间短一点，让企业和群众获得满意答复早一点。
工作间隙，袁红告诉记者，尽管都是接听企业、群众咨询求助电话，但省12345热线与21个市州的热线有所不同。通常群众拨打12345首先接入拨号属地的市州级12345热线，当遇到当地座席解决不了的问题时，才会转接到省12345热线。
话音刚落，热线再次响起。来自广安的群众咨询：“办理二级建造师注销业务时，个人上报企业后，企业一直不处理怎么办？”袁红快速从知识库中搜索到答案，并告诉这个群众：可按照《注册建造师执业管理办法》（试行）（建市〔2008〕48号）第十九条之规定，提供有效的解聘证明材料（包括解除、终止劳动合同的书面证明或劳动仲裁部门出具的仲裁裁决书或法院判决书等证明材料）申请跨企业注销。
在袁红的桌子上，记者看到记录着群众问题的本子。她说，知识库中的内容需要不断更新，自己的习惯是先记在本子上，遇到接听热线的间隙再抓紧时间更新。“刚刚我回答问题所用到的答复，便是其他同事更新的知识条。”
四川省12345政务服务便民热线运营中心。 李志强 摄
大数据赋能集中事件每日更新
22时30分许，运营经理杨柳照例打开12345热线的工单数据库，逐一核对工单回复情况。
杨柳介绍，按照省政府办公厅2022年3月印发《四川省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》规定，12345热线在受理群众诉求后，应在第一时间进行转办；承办单位应在接到工单1个工作日内签收，咨询类工单办理时限为5个工作日，求助、意见建议类工单办理时限为7个工作日，投诉、举报类工单办理时限为15个工作日。另外，涉及企业的诉求会实行单独提取，要求的办理时限更短。
“每天22时后，都会由夜班的工作人员来整理、审核当天的未转办工单。”杨柳看着数据上的统计数据说，2023年1月1日以来，四川省12345热线以及各市（州）热线共受理企业、群众的咨询、求助、投诉事项788672件，其中涉及需转派到职能部门办理的事项有248241件。
22时50分许，杨柳在审核完当天的办结工单后，开始搜索整理同一诉求人就同一事项多次反映投诉的疑难事件，以及不同诉求人就同一事项多次反映投诉的集中事件。“往往会根据前一天的集中事件来部署重点工作。”
23时，记者准备离开省12345政务服务便民热线运营中心，在数据统计大屏幕上看到热线数量在短短两个小时里增长了286件。
“12345热线是企业、群众找政府解决问题的方式之一，我们只有在企业、群众看不到的地方拼搏奋进，才能让12345热线的温度常在。”杨柳如是说。
时辰描述
21时36分 客服代表接听群众诉求
21时39分 该诉求涉及的工单流转至工单数据库
21时42分 客服代表解答群众的问题
22时30分 核对当天未办结工单
22时50分 整理分析近期疑难工单及集中事件
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